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专访苏宁物流哈尔滨大区海拉尔城市配送中心经理孙晓艳

■记者：黄帅

■视频剪辑：于冰洁

“最重要的就是把最后一公里做出去，把服务做好，把客户体验提升，干就完事了！”

作为苏宁物流哈尔滨大区为数不多的女负责人孙晓艳，十年来坚守冬季平均温度零下40度的极寒之地，统筹公里的跨国运输，完成抗疫特殊时期配送保障，快递下乡实现呼伦贝尔市全区无死角配送.......但面对还剩不到一百天就要参加高考的儿子，孙晓艳更多的是亏欠，因为工作原因不能经常陪伴在孩子身边照顾他。

物流服务做的好·前端销售有保障

年，孙晓艳加入苏宁物流，从消单员仓管员，再到城市配送中心经理至今，伴着苏宁物流战略转型一路成长。在孙晓艳刚开始加入苏宁的时候，她的丈夫并不看好她，因为当时苏宁刚进入海拉尔市，大家并不了解这个企业，而且孩子那时还小需要照顾。但孙晓艳选择坚持了自己想法，“我觉得能提升自身价值，和我以前的工作不一样，是一次锻炼的机会。”正所谓干一行爱一行，经过系统的培训，孙晓艳被苏宁的品牌精神和企业文化深深的吸引了“服务是苏宁的唯一产品，顾客体验是苏宁服务的终极目标”这句话也成为了孙晓艳的工作指南。

“我认定了，就开始干了。”孙晓艳的坚持和努力，让她的丈夫逐渐认可了她的工作，主动分担了照顾孩子的任务。但是生活并不是一帆风顺的，很快孙晓艳遇到工作中第一件受挫的事情。第一天开店销售，呼伦贝尔全市只卖了一件货。所有人都觉得非常失望，因为大家自认为准备的十分充分，连锁店、售后、客服和物流这四大终端都是自信满满，结果当天就打脸了全市就卖出了一件货。孙晓艳并没有气馁，她鼓励同事相信企业，大家一起查缺补漏。后来的销售额每天都在好转，从一两件到几十件，再到成百上千件......孙晓艳提起这些业绩是满满的成就感。

让孙晓艳坚持的原因除了苏宁的企业文化还有团队精神，她说：“做到物流负责人的时候，我也没有经验，因为大区没有女物流负责人，同事们都很包容我，和我沟通指导工作，家庭氛围很强就像合作共赢一样。”孙晓艳表示，如果把物流服务做的好，就会倒推前面的销售。比如顾客用了苏宁物流送货体验感很好，服务很到位，下次买东西就继续选择苏宁。对于最后一公里服务是至关重要的，保障了前端的销售有坚强的后备支撑。

快递下乡无死角·疫情配送有方法

由于呼伦贝尔气候特殊，每到旺季大促的时候，几乎都会下雪，根河市最低温度零下58度，冬季平均温度零下40度，配送师傅要克服严寒暴雪准时将货物送达。从哈尔滨到呼伦贝尔是多公里，这段运输全程都是夜路，第二天早晨路上会有许多不确定的因素，孙晓艳说：“顾客着急其实我更着急，因为我担心司机的安全，我不能催他们，隔日达就是做到你今天下单明天能让你收到货，我们想在时效上超过竞争对手，就要更强一些。”

年10月，苏宁物流哈尔滨大区积极响应自治区邮政管理局号召，与中国邮政速递物流有限公司呼伦贝尔分公司签订了快递下乡进村战略协议，为更好的服务乡村嘎查和脱贫攻坚工作贡献力量。呼伦贝尔市地广人稀，生活着蒙古、汉、回、满族等42个民族，这为快递配送带来很大的难度，孙晓艳告诉记者，因为牧民位置不固定，白天会出去放牧，有的时候没有信号，派送员就会去找他们。时间久了派送员也练就一身好本领骑摩托、骑马、开大车样样全能。经过孙晓艳不懈努力，呼伦贝尔市区的派送盲区逐个开通。目前，苏宁物流在呼伦贝尔市全区实现了无死角配送，快递下乡进村成果显著，“这片草原我来守护！”孙晓艳玩笑地说。

年2月疫情全国爆发，苏宁物流呼伦贝尔海拉尔站点与上级黑龙江哈尔滨站点是跨省运输。由于疫情期间货物运输管控严格，导致货物供应出现问题，孙晓艳主动与邮政管理局和防疫指挥部等部门进行沟通，保证车内是民生物资。“接车送车都是晚上，我都是自己去卡站口签订保证书，让货物进站及时给顾客配送，他们都说我这个女人胆子还是真大。”孙晓艳表示，这是一场没有硝烟的战争，为了打赢这场战役真是拼了。苏宁总部得知孙晓艳为抗疫保供做出的贡献后给她颁发了抗疫战狮奖。

女人做物流可以吗？干就完事了！

孙晓艳表示，女人做物流有很多优势的，会更加细心周到。孙晓艳平时会做大家的知心姐姐，同事们都愿意找她去谈心，这样也能及时发现大家的工作问题及时处理。在与客户的沟通上，更能读懂客户的心理，也更能共情，更有说服力。

当然有利也有弊，因为是女性就难免会受到客户的职业歧视，受到客户的误解。五年前iphone8刚上市，有位客户在苏宁平台上下单，并没有收到货，就怀疑有人将手机拆开私用了。孙晓艳第一时间查看路由对快递包裹进行确认，发现手机是在运输的过程中丢失的，立刻告知给客户后续解决赔偿办法。当时，那名客户因为包裹丢失原因态度很不好言语激烈，多次强调不信她，找个男负责人来解决这个事。孙晓艳晓之以理动之以情，一次次和该客户进行沟通确认后续赔付对接。最后将新的手机交给了客户，客户对处理结果表示满意，得到了完美的解决。

孙晓艳认为社会上应该多

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